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送给有上进心的客服:客服的100%同步

这是一篇


写给有上进心的客服们,现在看文章的你应该是一名客服主管,或培训员,你希望找到好的思路,把你的客服团队带的更好,或者你是一名客服新人, 刚接待客服岗位不久,想做得比人好,不知道我猜中没有,我想看这篇文章的客服应该是这两种身份(只猜客服看官,嘿嘿)





同样这个猜测带出今天的主题“百分百同步”这里的同步指得就是换位思考,就是猜客户的心理,就是刚刚我做的那个猜测动作。


我想大家到了主管丶培训员这些岗位对客服这份工作也越来越认可,不在认为客服是很简单的工作,当然也同样知道了解客户的心理,对于客服工作过程中的的帮助。下面给大家指个例子:


这个问题我觉得非常有代表意义,如果我们知道这个客户的心理,就不会到最后弄的一拍两散了:




明白事情后,我们看看3楼的回复,我想有非常多的客服处于这个阶段,当然能到这个阶段的客服已经非常优秀的,已经开始有非常多想法了,我也经历过,所以我知道,这些看似非常正确的方法,其实不能解决问题,大家注意看一下,他提到了同理心,换了一种解释方法,不过结果还是你在说服客户,根据案例里的聊天记录,这客户简直就是无理取闹,所以你就是解释出花来最后还是一拍两散。





我有不同的想法,所以我也参与回复,而围绕的就是客户心理,因为我不在追求花花绿绿的技巧,所有事情根据对结果的判断,尽量去做最正确的事情.当然觉得客户会怎么做之后自然决定了我要怎么装。




最后贴一下这位派友的回复:我更享受说服客户取得利益的成就感,而不是喷赢客户后快感哈,或者这点损失真没什么,只能说道不同~


好了案例参考完了,只为证明对客户心理理解不同,我们的接待方法与结果也不同,后面进入正文分享如何更好做到换位思考,100%同步


一:察已知人


指情理之中的事情,察度自己,就可知之别人。


没错,去思考“我会怎么做?”不要觉得每个人的想法不一样,而不相信自己的判断,只要是情理中的事,大部分的人做得选择都是一样的,比如被针扎到了,都会痛,所以大胆的去想我碰到这种事情,我为什么这么做?我想得到什么?这么处理,我会做出什么选择?...猜着猜着,慢慢的你的角色扮演就会越来越厉害,哈哈更多淘宝卖家必备技能点这里☞ www.taobaohao.com


二:事后诸葛


比喻事后自称有先见之明的人


是贬义词,没错,不过确是我们练习同步的最实在的方法,如果你还是客服,还需要接待,那么你每天在交接班同事来之后,申请1小时的时间 去看聊天记录坚持15天,我想就有效果了,如果你已经是主管,平时时间比较多,那么每天用2-3小时,看个一周,做一份研究我想会有所获的。(聊天记录?那我天天看~有用?)


嘿嘿,聊天记录大家都会看,不过问题在于怎么看,我们是新人的时候会看,因为我们在学怎么去回答客户的问题,工作一段时间后,我们还会看,因为我们在发现问题,哪里自己没有处理好?做了主管我们还要看,因为我们要纠正手下客服做得不好的地方,并且告诉他们怎么做才是对的?


可我们有没有试过这样看,看客服不同的回答,会带来客户什么不一样的问题:


比如:客户想要件长袖T恤198元,一个客服没注意看客户的需求,推荐了3件套餐300,套餐是短袖与裤子,结果这个客人就问,能不能把这个套餐的短袖T恤换成长袖呢?


这就是情理之中的事,因为长袖一件就200了,套餐才300,知道信息客户觉得套餐划算,可又需要长袖,单拍长袖确又觉得吃亏,这个时候他自然会问到能不能换套餐款式的问题。这是常理。


而我们的看聊天记录的方式就是这样,每天去看你们公司不同的客服聊天记录,不要关注他是怎么回答客户的问题,更多淘宝卖家必备技能点这里☞ www.taobaohao.com 而去关注他这么说之后,结果是什么,慢慢的你就能看到越来越多的未来,那么你基本就能把100%同步用到实战中了,要不永远他还是理论


三:博览群书


呃,没错就是看书,能写书的人,都是对他表达的事情有非常深刻的理解,特别是外国关于心理方面的书都是经过实践与实验的,他们的总结对我们有醍醐灌顶巨大作用,不过切记不要老是去感慨他说的有多对,而要思考,这个观点如何能利用到我的工作中来,这里推荐一本还算可以的书吧,(洗脑术)~


好了不多写了。


一写:的是思路,原理;二:写的是,办法;三:是助你突破用的。


希望拥有上进心的客服你,能把客服这个岗位做得越来越好哈~


持之有故丶言之有理~



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